进入Web2.0时代以来，用户体验（User Experience）逐渐在互联网站实践中被发掘、提炼和延展，它贯穿产品的整个环节，于细微处体现着价值，助推着商机，在企业快速成长的征途中将成为核心竞争力之一。伴随这一趋势，可用性、易用性、转化率、用户研究、交互设计、视觉设计、前端开发……新概念不断进入我们的视野。本文将从概念、衡量标准、流程把控出发，并结合具体应用实践，分享携程在用户体验领域中的探索。

什么是好的用户体验？

把出品iPhone的苹果和海底捞之间连根线，你会想到什么？

苹果推崇简单易用，产品设计时就专注于顾客的想法和需求，用户往往只需按一个键，就可以完成想要实现的功能。原本并非手机巨头的苹果，将这一理念带入手机设计，从iPod、iPhone到iPad，一键通行，即使儿童操作起来都毫无障碍。出众的用户体验获得消费者追捧，迅速赢得市场优势。而海底捞则践行“以提升用户体验打开市场”的理念，令员工以全心全意的极致服务来征服顾客的心。

一个久负盛名的高科技企业，一个服务见长的餐饮新贵，看似互不相干，却有着同样的核心竞争力——用户体验（User Experience）。 在强调以人为本、以用户为中心的今天，用户体验被称做创新2.0模式的精髓。它直接决定了用户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手的差异。在同等条件下，好的用户体验会使产品赢得竞争优势。尤其当市场趋于“同质化”，同类型产品竞争日益激烈，用户体验显得愈发重要。

ISO标准将用户体验定义为“人们对于使用或期望使用的产品、系统及服务的认知印象和回应”。通俗讲，就是产品好不好用，用起来方不方便，下次还愿不愿意再来（12306也许是个反面典型）。

什么是好的用户体验？想象你逛进一家超市，印刷精美的促销目录即时派送给你，清晰明确的导航指示让你很快找到商品区域，排列有层次的商品不致让你陷入太多选择的纠结，商品说明、点评、标价、折扣信息简约全面，重点突出还能排序对比，你不费太多力气就找到心仪的物品放进购物车。此时，相关商品的推荐适时出现，而且正合你的需求，购物清单很快勾满。你推着购物车来到结账处，没有排队还支持各种支付，这样的购物体验，值得点赞吧。

进入Web2.0时代以来，用户体验（User Experience）逐渐在互联网站实践中被发掘、提炼和延展，它贯穿产品的整个环节，于细微处体现着价值，助推着商机，在企业快速成长的征途中将成为核心竞争力之一。伴随这一趋势，可用性、易用性、转化率、用户研究、交互设计、视觉设计、前端开发……新概念不断进入我们的视野。本文将从概念、衡量标准、流程把控出发，并结合具体应用实践，分享携程在用户体验领域中的探索